再一次 感受

首先，自己並非是汽車專家或者技師，也非看車達人，只是一般用車人，對於車子知識並不多，頂多遇到問題會上網先查查。

以下要分享是自己這一年來與各地福特原廠維修的經歷，希望讓其他人遇到就會比較知道是什麼原因。

汽車為二手車，2013年出產，focus，因為一些問題，這兩年多來跑了很多次福特原廠維修，最後一樣是老闆TCM電腦問題，最終也在吳立宏技師換掉，到現在半年左右，過往頓挫與過熱問題都沒在出現，當然觀察時間上還偏短，這個要持續觀察，但今天重點是想要分享一下觀察到一些問題，以及小小車主的建議。

更換完TCM電腦後，陸續還有在去其他縣市的原廠回修，也跟趁機去跟業務聊聊天看看車，才恍然業務也都知道哪些技師在技術與口碑比較好。當然，小弟我經驗不多，只是在三個縣市原廠認證維修廠裡保養與維修過車子。建議也不許不是那麼透徹，沒有對錯也沒有要筆戰，有幸因此而改進對於車主與車廠都是好事。

1. 建立更好的顧客維修保養服務回饋

以自己的例子，不知道什麼原因，也許換這樣的老車保固的TCM電腦對於技師而言沒有任何獎勵吧！給自己的感覺很虛應故事，連過往在廠內更換的東西也不願查，就直接告知要換什麼，但明明都已經換過，且不願正面面對顧客提出的問題，感覺不差。當然，不是每個技師給人的感覺都如此，但一間店只要有一個人這樣，將會導致這店的生意越來越差。

因此，若能有雙向的反饋系統，對顧客與公司都是好事，進而找出對於公司不利與淘汰不適合之人。這樣長久下來，公司將會往好的方向前進，這樣對於服務優良技術精湛的技師也享有更好的回饋，若這時在給予獎勵，那將會有更好的循環。

2. 建立維修交接

有個問題會一直出現在原廠維修廠－人員流動很快。倒不是說離職去其他公司，反而是出來建立自己維修廠，這其實很正常，有一技在身的人，當經驗累積到一定的程度，會有很大一部分的人將會自己出來創業，自己當老闆賺得更多且不用受限於公司各種制度。而這個將會產生另外一個問題，技師的技術留不下來，而後補進來的人經驗不足又得慢慢累積，對於問題處理就會拉長甚至不精準，也許自己不好的經驗也是因為維修的技師技術扔不到家導致的誤判，雖然...這機率很低，畢竟都有故障訊息了。也罷！哀，投訴無門，所以才希望建立維修服務反饋。

回歸建議，維修交接建立後，日積月累的case將會成為維修廠的寶藏，國外很多大型的公司就是累積上百年經驗，最初的手抄交接本都還在，經驗的累積沒有途徑，速度慢但卻是扎扎實實。現在有電子化，一樣的問題可能一個人沒遇過，但只要願意查過往得經驗立刻就會知道要換什麼東西，如此就可以直接建議顧客看是否要一次更換。這樣即便是剛出社會不久的技師也可以擁有深厚經驗，當然，這個在一個靠技術的行業很難做到分享，這也是為什麼很多人在創業後能有更好的表現，他可能過往在原廠維修廠裡對於痼疾有了新的解法，而其他人卻不會，當然就可以很快搶奪客戶。很難，不過一旦成功建立了，筆者認為這對於公司是好事，也可以根據常見問題改良車子，更能貼近車主的痛點。

3. 建立淘汰機制

利用第一點去找出在服務有問題的技師並且進行重新考核，不然完全不顧及顧客的人在服務上的瑕疵長期往下來對於公司是有傷害，因為原廠維修廠是公司推廣新車的靠山，車子很難完全沒有問題，車子有問題就已經很不爽，還無法將問題處理乾淨，去一次兩次三次，換做是你會開心嗎？錢浪費了就算，最重要的是麻煩需要花時間，那是一種心情上不爽。管理層很多時候無法不明白車主的不爽，很簡單，因為下面的人隱瞞了事實，問題一而再再而三要車主再花錢處理問題，卻彷彿故意繞著圈子不去解決，為什麼？筆者目前也不懂，因為為了滿足公司的每個技師一年都需要達到多少營業額嗎？有聽說但沒有實際證據，就不列入可能，那麼便是人的問題。所以，淘汰的機制要建立，不該因為一顆老鼠屎壞了整個車廠信譽。

就筆者親身經驗的小小建議，車子不可能不壞與完全沒問題，但如何維護上給車主好印象，這比賣得便宜更重要。而為互看似人對車，但實際是人對人，等候空間很舒適，但問題未解決，那一切便是枉然。有心的話，可以去調查為什麼有些技師得生意爆好，而有些卻門可羅雀，為什麼車主願意等某技師有空才保養，都是公司在經營方針上需要考量的，越貼近車主越能獲得更大的成功。